Palestras Motivacionais e Comportamentais

Saber ouvir, do início ao fim

Saber vender significa saber ouvir. Não importa qual o canal de vendas: pessoal, por telefone ou Internet. Importa conhecer o cliente, suas expectativas, necessidades e desejos. E ouvir, ouvir e ouvir. Ouvir muito, antes de falar qualquer bobagem. O conceito de ouvir começa na pesquisa que se deve promover sobre os grupos de pessoas aos quais pretendemos oferecer soluções. Pesquisa é o primeiro e maior dos ouvidos da empresa. É o “saber ouvir” em grande escala, que se verticaliza durante o trajeto, passando pelo distribuidor, pelos representantes, lojistas, até chegar aos vendedores que, enfim, vão realizar o último nível do “saber ouvir”: aquele que é olho no olho com o cliente, que a essa altura já possui nome, endereço, CPF e cara.
Vendedores que se destacam pelo crescimento contínuo e sustentável de seus resultados não sufocam clientes ou aspirantes empurrando “revoluções” sem dar-lhes o direito de pensar. Muitos tornam-se quase psicólogos, honrando a arte da venda que começa e finaliza no ouvir. É ouvindo que se percebe a hora certa de tornar o que se vende mais relevante na vida do cliente.
Vendedores sufocantes podem até ultrapassar metas. Porém o índice de insatisfação do cliente também cresce a olhos vistos, resultando em devoluções, reclamações, quando não, outras demandas. Certo dia, ao entrar em uma loja para experimentar uma camisa, já dentro do provador, ouvi a voz da vendedora perguntando do lado de fora se o produto havia ficado bom. Sem ao menos dar-se ao trabalho de compreender o que “grunhi”, já pendurou uma calça por cima da porta.
- Prove também essa calça!
Por educação, experimentei. Mal fechei o zíper, a fivela de um cinto estalou no mesmo lugar, quase acertando minha cabeça...
- Olha esse cinto, que lindo! Experimente também... - incomodado, peguei o cinto e deixei de lado. Tempo suficiente para ouvir outro “splécht” ainda maior, agora de uma jaqueta pesadíssima, jogada por cima da porta. Final previsível: não comprei nada, nem a camisa que pra mim já certa.
Vender, como outros tipos de trabalho, também significa matar um leão por dia. A diferença é que, enquanto uns matam esse leão usando uma metralhadora, outros usam agulhas de acupuntura.

O que faz você feliz?

Ter motivos para agir, para sair da zona de conforto, para se mexer. Essa é a tradução mais adequada da palavra e da atitude da motivação, esse impulso interior que altera sentimentos, fortalece pensamentos e que resulta na mudança comportamental, especialmente no plano das relações. E elas estão em todo lugar: desde a nossa família, até aqueles que precisamos estabelecer nos negócios, para que os mesmos prosperem, como as vendas e o atendimento.

Para motivar uma pessoa é preciso conhecê-la. Daí a necessidade da empresa identificar dentro da equipe os líderes naturais, e motivá-los, com o perdão pelo trocadilho, a motivar os demais. Ele terá maior facilidade no fluxo da motivação, já que conhece e acompanha de perto os ideais, planos de vida, necessidades e desejos de cada um da equipe. Afinal, ele é parte dela. Essas informações subjetivas, quando identificadas, podem se transformar em ouro, possibilitando à empresa ações de incentivo que vibrem mais alto no coração dos profissionais do que discursos inflamados, que podem até impressionar, mas não mobilizam.

Diante dos desafios da alta competitividade, o gerente de vendas deve estar atento para não cair na tentação de motivar sua equipe de forma pasteurizada, focando todo mundo por igual. Parte do seu trabalho também consiste em não deixá-la desmotivar-se, e isso acontece individualmente. A empresa antenada mantém alta essa voltagem, dando subsídios para que ele trabalhe em cima disso.

A motivação está ligada aos nossos campos de necessidades e de desejos que, em algum momento da vida, queremos satisfeitos. Medir a pulsação das necessidades e desejos de cada um da equipe e alinhá-los às metas e aos objetivos da empresa torna o processo motivacional mais ativo do que discursivo.

Investir em treinamento, demonstrando ao colaborador – seja ele da área de vendas, administrativa ou de produção – que a empresa quer a sua melhoria contínua é uma das receitas para se estabelecer vínculos. Apenas compartilhar dinheiro não basta. Cedo ou tarde aparece alguém oferecendo 50 reais a mais. É preciso compartilhar também a visão, os valores, as idéias e projetos. Dinheiro é bom, todo mundo sabe. Mas como motivador, seu poder varia para cada um. Não há dinheiro que compre uma vida insatisfeita e pobre de objetivos.

Verdade: seu melhor argumento

A verdade, somente a verdade, nada mais que a verdade. Dizer a verdade é mais fácil. inclusive de lembrar. Você não precisa ficar montando pedaços de conversas anteriores, lembrando-se do que disse para uma pessoa que não disse para outra e vice-versa. Se o que você pretende dizer a um é diferente do que vai dizer a outro, tratando-se do mesmo assunto, melhor ficar quieto. Não dizer nada para ninguém e deixar a verdade amadurecer por completo na sua cabeça, para que possa ser dita na hora certa, com a consciênciatranquila. Sustentar versões diferentes para uma mesma história é sinal de problemas psicossociais graves.
Credibilidade é o bem mais precioso que uma pessoa carrega na sua bagagem. Sua marca pessoal sustenta-se em valores assim, que fazem as pessoas concluírem que é bom negócio acreditar em você e naquilo que você vende.
A maior parte das crises nos relacionamentos, especialmente em vendas, nascem por expectativas não cumpridas. Daí a necessidade de se jogar limpo, ter fair-play, mesmo que num primeiro momento opte-se por não atender. Em questões importantes como prazo, quantidade disponível e qualidade, é melhor dizer sempre a verdade a respeito da real capacidade de atendimento.
Vender a mãe e entregar um cunhado barrigudo, fedido e banguelo pode até ajudar você a cumprir a sua “meta do dia”. Mas, ao longo do tempo, vai prejudicar sua meta de vida. Se a capacidade de atendimento deixa você inseguro, melhor não amarrar o cliente com promessas que não poderá cumprir. A tesoura que vai cortar essas amarras é a mesma que deixará a sua credibilidade em pedaços. Logo, melhor jogar limpo, recuar num primeiro momento e manter a porta aberta do que ter mais um cliente “bossa nova”: aquele que te dá “uma nota só” e vai embora, maldizendo você e sua empresa para o resto da vida.
Lincoln, o presidente americano, já dizia que "você pode enganar algumas pessoas o tempo todo ou todas aspessoas durante algum tempo, mas você não pode enganar todas as pessoas o tempo todo." Em vendas, essa verdade multiplica-se pela quantidade de clientes que você tem e que, nesse mundo conectado, se conversam, mesmo sem você saber. Em vendas, o mundo é pequeno demais para quem faz da mentira um argumento.

Entusiasmo: use com moderação

Alguns vendedores, ao conhecer um provável futuro cliente, exageram um pouco no entusiasmo na ânsia de tornar-se relevante. Na comunicação do corpo, essa má dosagem transparece em apertos de mão repetitivos ou intermináveis, tapinhas excessivos nas costas e até abraços exagerados. Na comunicação verbal, na série interminável de elogios à roupa, à sala e à linda família do cliente, que sorri logo ali, no porta-retratos sobre a estante.
Não dá para dissociar uma visita comercial de qualquer outro relacionamento humano que vise a melhoria e o bem-estar dos envolvidos. Especialmente quando não há qualquer urgência, catástrofe ou risco de morte envolvidos. Explico: quando uma tragédia se abate sobre um grupo de pessoas, estabelece-se rapidamente um relacionamento. Todos tornam-se, em questão de horas, “amigos de infância”. Passado o trauma, cada um toma seu rumo e poucos são os que mantém afinidade. Já nos relacionamentos que se cultiva, como o é a venda, é preciso certo cuidado para não confundir entusiasmo com desespero disfarçado.
Toda venda leva um tempo para aquecer. Dependendo do produto ou serviço envolvido, pode durar meses, anos. Entender essa dinâmica faz com que o vendedor perceba o tempo de maturação da idéia daquilo que vende e trabalhe esse tempo ao seu favor. Com exceção de cachaça em boteco - basta estar aberto para um monte de “clientes” entrar e pedir "uminha" - todos os demais produtos percorrem um caminho até seu público, boa parte dele nas mãos do vendedor. Daí o cuidado em buscar, antes de sufocar o cliente, estabelecer uma relação de confiança, travar conhecimentos, identificar a cada nova conversa – ou etapa da conversa – em qual fase de aceitação da idéia o cliente se encontra: na atenção inicial, no despertar do interesse, no aumento de desejo e finalmente, na hora da ação.
Compradores, na sua maioria, são pessoas adultas, armadas racionalmente e que requerem certa maturação antes de socializarem-se. Logo, o melhor a fazer é controlar o entusiasmo inicial, por mais empolgante que seja o desafio da venda. "Entusiasmo" significa ter Deus dentro de si. Tratando-se de vendas, Deus se manifesta de forma muito mais discreta e comedida do que muitos gostariam.